Внедрение Call-tracking: боль, страх, реквием по "красивому" номеру

Значение использования сервисов call-tracking сложно переоценить. Существует множество способов сведения данных о звонке и его источнике – от промо-кодов до облачных АТС, но именно call-tracking обладает наиболее удачными показателями в плане простоты использования, стоимости и возможностей оценки результатов рекламных кампаний. Однако даже сегодня к нам обращаются клиенты, категорически отказывающиеся от его использования. И причин на то они называют несколько.

У нас красивый, запоминающийся номер, его нельзя менять

«Красивые» номера еще несколько лет назад были важной составляющей бренда. Сегодня это важно совсем для немногих сфер. Такси, доставка еды – во всех тех сферах, которые предполагают частые покупки по телефону, номер действительно является частью бренда. Для всех других компаний это не так.

Часто на переговорах с представителями застройщика или маркетологами автосалонов вопрос о внедрении call-tracking становится камнем преткновения. А ведь как часто человек покупает автомобиль? В среднем раз в три года. Квартиру? Раз в семь лет. Вероятность того, что все семь лет покупатель будет помнить номер застройщика, стремится к нулю. И насколько логично семь лет не отслеживать источники звонков по этой причине?

Рекламные бюджеты многих девелоперов составляют десятки миллионов рублей в год. Используются сотни инструментов рекламы, и отказываться от оценки эффективности этих инструментов по причине «красивого» номера, как минимум, неоправданно.

Но даже если предположить, что ряд клиентов обращается к застройщику постоянно, например, риэлторы, и уже выучили «красивый» номер или внесли его в список быстрого набора, они всегда смогут дозвониться по этому самому номеру, ведь call-tracking – это виртуальная подмена номера, а не отказ от него.

Использование запоминающегося телефонного номера, конечно, может быть частью маркетинговой стратегии, но точно не главной, и поэтому замыкаться на нем я не советую. Куда более важно – знать, какая именно реклама сколько приносит обращений.

Осуществляется запись телефонных разговоров, это может быть опасно для нашего бизнеса

Опасность клиенты видят, как правило, в раскрытии конфиденциальной информации участниками предоставления услуг – собственно системой  call-tracking и рекламным агентством. И если с агентством все просто – тот, кому клиент доверяет свои деньги, априори заслуживает доверия и в других сферах сотрудничества, к тому же в договоре вопросы конфиденциальности и взаимной ответственности выведены в отдельную главу, то недоверие к системам call-tracking со стороны клиентов значительно выше.

В этом вопросе большую роль играет сам поставщик – на российском рынке есть целый ряд сервисов, гарантирующих безопасность и конфиденциальность. Они не собирают персональные данные и гарантируют неразглашение самостоятельно предоставленной пользователями информации, обеспечивают защиту информации от потери, искажения и несанкционированного распространения.

При грамотном выборе сервиса call-tracking все записи телефонных разговоров будут под защитой, а клиент сможет получить бесценную информацию:

Сколько звонков остается без ответа?

Для одного из наших клиентов настоящим откровением стал факт, что более половины звонков в первый день работы рекламной кампании остались без ответа. Менеджер проекта договорился о том, что номера всех недозвонившихся будут отправляться на личную почту руководителя компании. Это не только позволило сделать ответные звонки всем потенциальным клиентам, но и стимулировать менеджеров отдела продаж – буквально через неделю процент неотвеченных звонков не превышал 10%

Как быстро в компании отвечают на звонок?

В нашей практике мы встречали немало «рекордсменов», которые не снимали трубку по 40-50 секунд. А ведь именно это может помешать осуществлению сделки – уже через 15 секунд покупатель начинает раздражаться, что же случится с ним после минутного прослушивания однотонной музыки? Обладая такими данными, мы часто советуем клиенту оптимизировать работу отдела продаж – скорректировать времена перерывов сотрудников, чтобы в офисе постоянно находился человек, способный оперативно ответить на звонок, или расширить штат операторов. По нашим исследованиям, сокращение времени ответа на звонок покупателя до 10 секунд способно увеличить процент конверсии из обращения в продажу на 19%

Как работает отдел продаж?

Это, пожалуй, самый важный вопрос, ответ на который должен быть у каждого руководителя и собственника бизнеса. Приведу два реальных примера из нашей практики. Один застройщик реализовывал апартаменты в своем комплексе через конкретное агентство недвижимости, а рекламу оплачивал сам. Изначально клиент отказался от call-tracking как раз по причине записи разговоров. Однако, когда в первый месяц рекламная кампания показала довольно посредственные результаты по продажам (причем все другие результаты – количество переходов, их качественные характеристики, поведение пользователей на сайте и т.д. были высокими), получение данных о количестве звонков и их содержании, стало необходимостью. Подключив сервис call-tracking, менеджер проектов в первом же звонке услышал разговор следующего содержания:
- А это же апартаменты?
- Да, апартаменты.
- А с ними же проблемы потом будут?
- Ну да, есть проблемы.
- А других комплексов в этом районе у вас нет?
- Конечно, есть! Например …
То есть сотрудник агентства недвижимости потенциальному покупателю, пришедшему с рекламы, стал продавать квартиру другом комплексе, никак не учитывая, что деньги на привлечение этого клиента потрачены совсем другим застройщиком!
Второй пример из сферы оптовой продажи пластиковых окон. Аудитория в этой сфере узкая, и привлечь ее не так-то просто. В 16:45 рабочего дня система зафиксировала звонок:
- Добрый день, я сотрудник Управляющей компании, нам нужно 10 окон, замеры уже есть. Скажите, пожалуйста, вы сможете сейчас быстро посчитать стоимость?
- Нет, сегодня уже не смогу, позвоните завтра.
- Мне просто сегодня счет нужен, чтобы подписать у директора, он улетает.
- (Раздражаясь) Нет, сегодня не получится, я же сказала.
- Никак не получится?
- У меня рабочий день до пяти! (Кладет трубку)
Комментарии, я думаю, излишни. А вот использование возможности прослушивания телефонных разговоров при внедрении системы call-tracking – совсем не лишний шаг.

Сервис стоит слишком дорого и не окупится

А это возражение чаще всего приходится слышать от клиентов с небольшими бюджетами на рекламу. Действительно, есть системы, оплата в которых включает в себя абонентскую плату и поминутную тарификацию разговоров, итоговая месячная стоимость может составить десятки тысяч рублей. Но для небольших рекламных кампаний можно использовать сервисы,  оплата в которых фиксирована и взимается за количество телефонных номеров.

Если размещение состоит, например, только из контекстной рекламы, есть смысл подключить один телефонный номер, цена вопроса при таком подключении составит не больше 1 000 рублей, а клиент получит все функции call-tracking – оценку количества обращений, запись телефонных разговоров, возможность перезвонить при неотвеченном звонке, а также сможет точно определить стоимость и рентабельность рекламных усилий.

Аналитика – это построение гипотез и выводов на основе статистических данных. И чтобы эти данные были достоверными, просто необходимо использовать эффективные инструменты статистики, в том числе и call-tracking. Рекламные стратегии, не основанные на реальном представлении об источниках обращений и их количестве, похожи на блуждание в темноте. РА «Карась» рекомендует держаться света!